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Interview Sylvette Dache
Le "service gagnant" de la relation client

Interview Sylvette Dache Le

Une négociation immobilière ne se signe pas sans procéder à des échanges de qualité avec les clients. Attention, personnalisation, préconisations… autant de points marqués qui permettent de gagner la partie. Découvrons l'atelier "Qualité de la relation clientèle" que va nous présenter Sylvette Dache, formatrice et fondatrice de la société OnePerformance, à l'occasion des Assises immonot.

Sur quoi repose une bonne relation client au sein d'une étude négociatrice ?

Sylvette DACHE : comme dans bien des domaines, les clients attendent aussi le plus grand professionnalisme de la part de l'office notarial. Ce qui recouvre différents aspects. À commencer par la sécurité que le notaire procure grâce à ses compétences juridiques. Une bonne relation client qui réclame aussi de la réactivité de la part de l'étude. Sous oublier l'écoute pour que l'usager sente qu'il profite d'une prestation personnalisée et non pas standardisée. Enfin, la confiance doit se ressentir de part et d'autre pour que la prestation puisse se réaliser dans les meilleures conditions.

Pourquoi la qualité de la relation client doit faire partie intégrante de la prestation ?

Nous devons agir avec nos clients comme nous aimerions que l'on agisse avec nous
Sylvette DACHE : le client a besoin de reconnaissance et ne doit pas être perçu seulement comme un numéro de dossier. Il s'agit d'un élément de distinction déterminant dans la mesure où le service négo évolue dans un contexte fortement concurrentiel. Je donnerais un chiffre pour le vérifier : 75 % des expériences clients négatives n'ont pas de rapport avec la prestation, mais proviennent d'un manque de considération. Pour fidéliser nos clients et être recommandé dans notre entourage, il faut obligatoirement développer la qualité de la relation client. Une philosophie de travail qui vaut à tous les niveaux dans l'étude, tant pour les personnels en contact avec la clientèle que ceux qui exercent des fonctions supports. L'enjeu consiste donc à faire prendre conscience à chaque notaire et collaborateur de la nécessité d'être mobilisé face aux attentes et besoins des clients. Et pour réellement faire la différence, il faut être en mesure de répondre aux attentes implicites des clients : il faut s'interroger sur ce qui importe à leurs yeux : les délais, le suivi, l'attention… D'où la nécessité de cerner leur personnalité, ce qui n'est pas sans difficulté.

Quelles erreurs faut-il éviter dans sa relation client ?

Sylvette DACHE : Je pense qu'il faut savoir faire preuve d'adaptabilité et ne pas renouveler les mauvaises expériences. Face à des clients mécontents, il faut être en mesure de se remettre en question et apporter de nouvelles solutions d'organisation. Ne perdons pas de vue que c'est le client qui nous paye à la fin du mois. Nous avons tout à gagner à soigner la qualité de notre relation avec lui.

Pouvez-vous nous donner des exemples d'actions à mettre en œuvre ?

Pensons à évaluer la perception du client pour savoir ce que nous pourrions améliorer à l'étude
Sylvette DACHE : Je ferais d'abord référence à l'accueil avec un espace agréable et des attentions particulières en offrant une boisson. La ponctualité doit aussi être respectée lorsque des rendez-vous sont fixés avec des personnes. La personnalisation joue également dans la bonne perception qu'a le client de l'étude : pour toute personne qui se présente à l'étude - sauf nouveau client - la réceptionniste se doit d'être informée sur l'objet de sa visite, ses coordonnées… Il ne faut pas hésiter à l'appeler par son nom par exemple "Bonjour Monsieur Dubois". Ce qui suppose de disposer de moyens de communication interne appropriés tels qu'un agenda partagé, une base de données clients ou encore des réunions de mise à niveau d'information régulières. Je précise que l'attention déployée autour du client vaut à tous les niveaux et à tous les instants : il faut que tous les intervenants, notaires, clercs, réceptionnistes, négociateurs… adoptent la même ligne de conduite pour communiquer avec le client sur le même mode. Tout le monde en ressort gagnant puisque les efforts d'organisation au sein de l'étude sont payants !

Quelles sont, selon vous, les bonnes raisons de s'inscrire à votre atelier ?

Sylvette DACHE : Je souhaite que les participants repartent de cet atelier "Qualité de la relation clientèle" avec le sentiment d'avoir appris, progressé et surtout soient reboostés. De retour à l'étude, l'envie de tester de nouvelles pratiques doit se ressentir immédiatement. Les notaires apprécieront que de nouvelles actions viennent dynamiser le fonctionnement de l'étude !
Benchmarcking Pensons à faire du partage d'expérience entre études pour reprendre les bonnes idées et savoir comment éviter les mauvaises pratiques.

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